SommaireLes événements des douze à dix-huit derniers mois ont mis en lumière la productivité et l’expérience des employés.
Ainsi, en particulier, l’amélioration de l’expérience des employés (EX) contribue-t-elle à une meilleure expérience client (CX) ?
Comment une meilleure expérience des employés peut-elle contribuer à de meilleurs résultats commerciaux ?
Mais, la productivité des employés n’est pas nécessairement synonyme d’une excellente expérience des employés dans tous les cas (bien qu’un article de Forbes de mars 2020 ait noté qu’une excellente expérience peut conduire à une meilleure productivité).
85 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête IDC mentionnée ci-dessus s’accordent à affirmer qu’une meilleure expérience pour les employés et un engagement accru de ces derniers se traduisent par une meilleure expérience pour les clients, une plus grande satisfaction de ces derniers et des revenus plus élevés pour leur organisation.
Il n’est donc pas surprenant que les deux soient inextricablement liés : Une bonne EX entraîne systématiquement une bonne CX et vice versa.
Selon l’étude Market Analysis Perspective d’IDC : Worldwide Employee Experience Management Strategies, 2021, “une main-d’œuvre troublée accélère les changements à un rythme exponentiel”.
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Pourquoi investir dans l’expérience des employés ?
L’expérience des employés et de la main-d’œuvre (en abrégé EX) est tout aussi importante que l’expérience client (CX).
Une excellente expérience pour les employés rend les clients plus heureux – et procure un avantage concurrentiel.
En fait, les leaders de l’expérience client ont 1,5 fois plus d’employés engagés que les retardataires en matière d’expérience client.
Selon Gallup, une meilleure expérience client entraîne un plus grand engagement des employés.
Les organisations ont dû réinventer rapidement la façon dont les employés travaillaient, en créant virtuellement les bonnes expériences technologiques et, surtout, en maintenant ou en améliorant la culture d’entreprise pour que les travailleurs se sentent pris en charge pendant une période difficile.” Une étude récente d’IDC montre que les organisations qui ont effectivement investi dans les technologies de transformation numérique (DX) en 2020 ont bénéficié d’une augmentation de 20 % de la productivité de leurs employés (IDC’s Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 6, juillet 2021).
Plus l’expérience des employés est bonne, plus l’expérience des clients l’est en conséquence.
Source : IDC, Relating Employee Experience to Customer Experience, juillet 2021 Dans une autre enquête récente d’IDC, 30 % des personnes interrogées ont déclaré que l’amélioration de l’expérience client est un moteur commercial important derrière les initiatives de transformation du travail dans leur organisation (IDC, Future of Work Survey, mars 2021).
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Tout d’abord, si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez établir une méthodologie solide pour mesurer et ajuster l’engagement et l’expérience des employés sur une base régulière, en plus des programmes d’expérience client que votre entreprise ait pu établir.
85 % des répondants conviennent que l’amélioration de l’expérience des employés et l’augmentation de leur engagement se traduisent par une meilleure expérience client, une plus grande satisfaction de la clientèle et des revenus plus élevés pour leur organisation.
Meilleure performance au travail des employés Un autre résultat courant d’un excellent niveau EX ?
Les principales mesures comprennent la satisfaction des employés (par exemple, eNPS), les mesures de santé et de bonheur, l’indice de diversité et d’inclusion et les indicateurs liant les investissements numériques et le comportement des employés.
Engagement accru des employés Les entreprises dépensent des millions pour l’engagement des employés, mais obtiennent souvent peu en retour.
Plus de la moitié d’entre elles (58 %) ont indiqué que la satisfaction des clients est une mesure clé pour évaluer la productivité des employés.
Il n’est donc pas surprenant que les employés restent dans les entreprises de niveau EX et amènent d’autres bons employés avec eux.
Le fait est que l’expérience des employés est trop importante pour être négligée.
Dans la Harvard Business Review, M. Morgan a ajouté une information à cet argument : Toutes choses devenant égales par ailleurs, les leaders EX sont 25% plus petits que les retardataires EX, ce qui suggère que les employés des leaders EX deviennent beaucoup plus productifs.
Pourtant, c’est là que devraient aller les dépenses consacrés à l’engagement des employés.
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