CRM : l’IA pour optimiser les performances commerciales

Automatiser, gagner du temps, anticiper voire prédire, et améliorer l’expérience clients… Ce sont toutes les promesses de l’IA pour les professionnels du CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux.. Objectif : optimiser la relation commerciale. Premier épisode de notre série « L’IA et les métiers en 2021 ».

Avec Pega Systems, le fournisseur de solutions d’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. des processus qui a annoncé dernièrement Process AI, un outil d’optimisation ajouté à sa plateforme Pega Platform, nous avons sous les yeux un exemple de la pénétration de l’intelligence artificielle dans le domaine du CRM (gestion de la relation client). 

Module de l’environnement de développement Pega Platform, qui sera disponible fin du deuxième trimestre 2021 avec la version de Pega Infinity 8.6, ce nouvel outil offre des fonctions pour trier « intelligemment » une grande masse de demandes clients à l’échelle de l’entreprise. Process AI est ainsi une des rares solutions légères (on parle de « low code ») qui permette une optimisation continue de la relation client via l’IA. 

L’annonce témoigne des opportunités offertes par l’IA au CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux.. Les initiatives sont nombreuses depuis quelques années pour optimiser les opérations commerciales.

Automatiser les tâches répétitives

Commençons par le plus simple : l’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. de certaines tâches à faible valeur ajoutée, comme des réceptions d’appels ou des demandes écrites, mais indispensables à la relation client. Les assistants vocaux permettent de traiter automatiquement des demandes orales et de proposer ainsi, par exemple en fonction de l’état d’esprit du client, la réponse la plus adaptée. 

Les agents conversationnels, appelés aussi chatbots peuvent analyser un échange avec le visiteur d’un site de réservation par exemple, pour lui indiquer directement une offre (hôtel, location, voiture…). Un gain de temps précieux.

Faire du prédictifFonctionnalité d’un logiciel qui permet de prédire le comportement ou les besoins d’un client ou prospect. avec le machine learningIl s’agit de l’apprentissage automatique (parfois désigné par « apprentissage statistique ») par une machine (au sens large). Le terme désigne également l’implémentation de méthodes systématiques vouées à la résolution de processus complexes par le biais d’algorithmes.

Pour anticiper et viser plus juste, l’IA met également à profit ses capacités d’analyse prédictive. A partir de l’historique des ventes et du relationnel sur une plateforme CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux., le machine learningIl s’agit de l’apprentissage automatique (parfois désigné par « apprentissage statistique ») par une machine (au sens large). Le terme désigne également l’implémentation de méthodes systématiques vouées à la résolution de processus complexes par le biais d’algorithmes., grâce aux agents intelligents qui vont réaliser une analyse comportementale du client, déduira de la masse de données ainsi constituée les opportunités de ventes en renew ou en new business. Des probabilités de succès seront calculées pour se concentrer sur certains comptes (lire « CRM : le rôle des agents intelligents »).

Améliorer l’expérience clients

Surtout, ces outils changent la façon de travailler. Les équipes peuvent se consacrer à leur cœur de métier : délivrer la meilleure expérience client à forte valeur ajoutée. 

L’IA permet en effet de simplifier le travail du marketing. L’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. des tâches répétitives libère du temps. Les outils de CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. enrichis par l’IA peuvent fonctionner 24/7, affiner le ciblage avec des profils de clients optimisés pour mener une action adaptée au bon moment. Cette amélioration de l’expérience client impacte directement l’efficacité de la relation commerciale. 

Process AI, le module de la plateforme de développement Pega Platform, va plus loin en ajoutant l’auto-optimisation de l’IA à l’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. des traitements. Cela permet « d’aller au-delà de la simple automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. en déployant des applications basées sur l’IA qui tirent parti de l’analyse prédictive, de la prise de décision, du traitement du langage naturel et du traitement des événements » explique la société. 

Ainsi appliqué à des millions d’événements analysés en continu, l’outil permet de prendre immédiatement des décisions. De quoi optimiser les opérations commerciales et clients en temps réel…

ARTICLE DE NOTRE SÉRIE « L’IA ET LES MÉTIERS EN 2021«