Un SLA (Service Level Agreement) ou Accord de Niveau de Service est un contrat formalisé qui définit la qualité de service attendue entre un prestataire et son client. Dans le contexte de la gestion des tickets et du service client, le SLA établit des objectifs mesurables concernant les délais de réponse et de résolution des incidents.
Les SLA sont essentiels pour garantir une qualité de service constante et maintenir la satisfaction client. Ils comprennent généralement des indicateurs clés de performance (KPI) qui permettent de mesurer objectivement si les engagements sont respectés.
Les logiciels de gestion de tickets modernes intègrent des fonctionnalités de suivi automatique des SLA, avec des systèmes d'alertes et de notifications pour prévenir les dépassements de délais. Ces outils permettent également de générer des rapports de conformité SLA pour analyser la performance du service client sur des périodes données.
L'ITSM (IT Service Management) expliqué : découvrez comment cette méthodologie structure la gestion des services informatiques et améliore la qualité du support aux utilisateurs.
Le FCR (First Contact Resolution) est un KPI essentiel en service client. Découvrez comment mesurer et améliorer votre taux de résolution au premier contact pour satisfaire vos clients.
Le MTTR (Mean Time To Resolve) est un indicateur clé pour évaluer l'efficacité du support. Apprenez à calculer et optimiser ce temps moyen de résolution pour améliorer votre service.
Découvrez comment configurer un workflow d'escalade efficace pour votre service client. Apprenez à structurer le transfert des tickets complexes vers les bonnes ressources.
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