MTTR (Mean Time To Resolve)

Le MTTR (Mean Time To Resolve) ou Temps Moyen de Résolution est un indicateur critique qui mesure la durée moyenne nécessaire pour résoudre complètement un incident ou un problème, depuis sa détection ou son signalement jusqu'à sa résolution définitive.

Cet indicateur est essentiel pour évaluer l'efficacité et la réactivité d'un service d'assistance. Un MTTR faible indique généralement un processus de support performant, des agents compétents et des outils adaptés. À ne pas confondre avec le MTTF (Mean Time To Failure) qui mesure le temps moyen entre les pannes, ou le MTTA (Mean Time To Acknowledge) qui évalue le temps de prise en compte initial d'un ticket.

• Le MTTR se calcule en divisant le temps total de résolution de tous les incidents par leur nombre
• Il est généralement exprimé en heures ou minutes selon le contexte
• Les incidents sont souvent catégorisés par niveau de priorité avec des MTTR cibles différents
• Un MTTR élevé peut indiquer des problèmes structurels dans les processus de support

Les logiciels de gestion des tickets sophistiqués offrent des fonctionnalités pour suivre automatiquement le MTTR, avec des tableaux de bord en temps réel et des rapports d'analyse détaillés. Ils permettent également d'identifier les facteurs qui influencent ce temps de résolution, comme le type d'incident, l'équipe en charge, l'heure de la journée ou encore la complexité de la demande. Cette analyse aide les organisations à optimiser continuellement leurs processus et à allouer les ressources de manière plus efficiente pour réduire le MTTR global.