ITSM (IT Service Management)

L'ITSM (IT Service Management) ou Gestion des Services Informatiques désigne l'ensemble des activités, processus et politiques mis en œuvre par une organisation pour concevoir, planifier, délivrer, exploiter et contrôler les services informatiques fournis aux utilisateurs internes ou aux clients.

Cette approche méthodologique vise à aligner les services IT avec les besoins de l'entreprise tout en optimisant les ressources. L'ITSM se concentre sur une vision orientée services plutôt que sur la simple gestion d'éléments technologiques isolés.

La gestion des incidents pour restaurer rapidement le service normal
La gestion des problèmes pour identifier et résoudre les causes profondes
La gestion des changements pour minimiser les impacts lors des évolutions
La gestion de la connaissance pour capitaliser sur l'expertise
La gestion des actifs pour suivre l'ensemble du matériel et des logiciels

Les frameworks comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fournissent des bonnes pratiques pour implémenter l'ITSM efficacement. Les logiciels de gestion des tickets labellisés ITSM offrent des fonctionnalités avancées pour automatiser ces processus, souvent avec des tableaux de bord personnalisables et des workflows configurables selon les besoins spécifiques de chaque organisation.

Termes associés

SLA (Service Level Agreement)

FCR (First Contact Resolution)

MTTR (Mean Time To Resolve)

Workflow d'Escalade

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