SLA (Service Level Agreement)

Un SLA (Service Level Agreement) ou Accord de Niveau de Service est un contrat ou une partie de contrat qui définit formellement la qualité de service attendue entre un prestataire et son client. Dans le contexte de la planification humaine, le SLA détermine les objectifs quantifiables que l'équipe doit atteindre en termes de disponibilité, réactivité et performance du personnel.

Les SLA sont particulièrement critiques dans les environnements où la disponibilité du personnel a un impact direct sur la satisfaction client, comme les centres d'appels, les services d'assistance, la logistique ou la santé.

• Temps de réponse garanti (ex: répondre à 80% des appels en moins de 30 secondes)
• Taux de couverture minimal (ex: maintenir un ratio d'au moins 1 agent pour 15 clients)
• Plages horaires de disponibilité garantie (ex: service 24/7 ou 8h-20h)
• Délais maximaux de résolution d'incidents

Pour respecter ces engagements, les logiciels de planification humaine intègrent les SLA comme paramètres fondamentaux dans leurs algorithmes d'optimisation. Ils permettent de :

• Calculer automatiquement le nombre minimal d'employés requis pour chaque créneau horaire
• Générer des alertes préventives en cas de risque de non-respect des SLA
• Produire des rapports d'analyse de conformité aux SLA
• Simuler l'impact de différents scénarios de planification sur les niveaux de service

La gestion efficace des SLA via les outils de planification permet non seulement d'assurer la satisfaction client, mais aussi d'optimiser les coûts en évitant le sur-effectif tout en garantissant un niveau de service conforme aux engagements contractuels.