L’utilisation d’un CRM complet en tête des priorités des commerciaux en 2023
- 4 minutes
- Créé le 12 juin 2023
- Modifié le 16 avr. 2025
Sandra Agrebi
Rédactrice depuis plus de 3 ans au sein de l'équipe Celge, Sandra est passionnée par les nouvelles technologies et leurs impacts sur la performance des entreprises.
Le CRM plébiscité par les commerciaux
D’après un récent sondage, l’utilisation d’un CRM complet constituerait un désir important pour les commerciaux en 2023. En effet, pour eux, la stratégie de vente doit être alliée à l’utilisation avancée d’un CRM.
Rappelons qu’un CRM, pour Customer Relationship Management, permet de gérer les relations avec les clients et les interactions de l’entreprise avec eux. Cet outil technologique offre la possibilité de collecter, suivre et analyser les données relatives aux clients, avec les coordonnées, les interactions, les achats, les demandes de service, les ressources, ou encore les devis.
Le CRM permet de centraliser et de partager les informations clients au sein de l’entreprise. Cela facilite la coordination des différentes équipes, telles que les ventes, le marketing et le service client. Grâce au CRM, les entreprises peuvent améliorer la gestion des contacts, la gestion des ventes, la productivité des agents, la personnalisation des interactions et la fidélisation des clients.
Le CRM aide les entreprises à rester connectées avec leurs clients, à améliorer la qualité du service client, à rationaliser les processus internes, à prendre des décisions basées sur des données, à anticiper les besoins des clients, à segmenter les marchés, à cibler les campagnes marketing, à augmenter les ventes et à stimuler la croissance de l’entreprise.
Certains commerciaux pâtissent pourtant du manque de partage de données dans la chaîne qui va du marketing au commercial. L’utilisation d’un CRM doit au contraire permettre d’offrir une bonne expérience utilisateur.
Ces données proviennent d’une étude réalisée par HubSpot, expert en CRM et Aircall, spécialisé dans la téléphonie cloud. Elle porte sur le retour d’expérience de plus de 1000 professionnels de la vente à l’international. Son objectif est de mieux connaître les principaux objectifs des commerciaux en 2023.
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L’expérience client en ligne de mire des commerciaux
On apprend également dans ce sondage que les professionnels de la vente cherchent à s’adapter aux exigences de leurs clients et de leur prospect, avec les derniers outils, pour délivrer une expérience client de qualité. Les nouveaux domaines retenus par les commerciaux contiennent la communication ciblée, le contenu hyper localisé, encore les points de contact variés. L’étude explique que les nouveaux outils amènent un renouvellement des stratégies de vente. De nouvelles expérimentations peuvent être mises en place dans ce sens, sachant que les stratagèmes plus classiques fonctionnent également.
Du côté des objectifs à mettre en place, autre que celui de l’utilisation accrue du CRM, la part belle semble aller du côté de la qualité de la relation avec le client d’après l’étude. Ainsi, un commercial sur deux souhaiterait dépasser les objectifs et les quotas de vente grâce à l’utilisation de nouvelles technologies. Les techniques de vente en BtoB privilégient par exemple le fait de pouvoir réaliser des rendez-vous en face à face pour 61 % des interrogés. Viennent ensuite dans les priorités des personnes interrogées le fait de vendre des solutions plutôt qu’un produit et enfin le fait de communiquer clairement sur les différences avec la concurrence.
Également, afin de répondre plus facilement aux exigences du client, un certain nombre de commerciaux espèrent se doter d’outils permettant par exemple la gestion du calendrier ou l’enregistrement des appels. Le but étant de rendre le processus de vente plus efficient.
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La fidélisation du client est perçu comme essentielle pour beaucoup de sondés
De même, les commerciaux favorisent la fidélisation de la clientèle existante, plutôt que le fait d’essayer d’acquérir systématiquement une nouvelle clientèle. Ainsi, 68 % des sondés estiment que les remises et les promotions sont intéressantes. Environ un tiers d’entre eux pensent que les recommandations de produits complémentaires ou connexes constituent encore les meilleures stratégies de cross-selling. Au niveau du l’up-selling, les experts mettent en avant la compréhension des clients pour un tiers d’entre eux et pour la moitié de ceci, la mise en place d’une relation de confiance avec le client.
Parmi les priorités des commerciaux, on trouve également le fait de pouvoir profiter d’un support dédié d’aide à la vente. Notons que les contenus mis en avant permettant le plus facilement de négocier et de remporter les contrats sont : la démonstration produit pour 65 % des interrogés, les témoignages de clients pour 61 %, les avis avec 57 %, puis les rapports d’étude de marché pour 51 % d’entre eux et enfin les contenus sur les réseaux sociaux pour 49 %.
On retrouve aussi le fait d’aligner les équipes de vente et de marketing comme principaux objectifs des commerciaux.
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