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Les tickets de support technique : pourquoi et comment ?

L’optimisation de la gestion de l’aide et du support client par système de ticket passe aujourd’hui par une solide et claire typologie.
Enregistrement de la communication sur un problème et de son historique associé, le ticket de support client est un moyen moderne et, la plupart du temps, efficace pour mobiliser les ressources d’une entreprise en vue de la résolution d’un problème que rencontre l’un de ses clients.
La démarche d’optimisation d’un tel système vise à réduire les ressources allouées à la résolution de tels problèmes pour permettre à l’entreprise d’être efficiente dans sa mission de satisfaction de ses clients et plus profitable économiquement par ailleurs.

À cet égard, une catégorisation pertinente des tickets de support client est vitale.
C’est pourquoi la plupart des entreprises suivent à présent un socle de bonnes pratiques en la matière.
Celles-ci incluent quelques grands principes qui s’accompagnent par ailleurs d’ajustements au cas par cas pour chaque organisation dont voici quelques exemples courants :

• La mise en place d’un workflow personnalisé pour les étapes de traitement de chaque ticket;
• Des rapports sur-mesure et adaptés aux spécificités de la structure considérée;
• Une typologie propre, extension des bonnes pratiques, permettant de répondre aux cas particuliers de chaque organisme;

Chacune des étapes de la gestion des tickets est donc étudiée, optimisée et perpétuellement ajustée pour répondre aux besoins de l’entreprise et de ses clients. Cependant, ce processus d’ajustement ne se fait pas de n’importe quelle façon.
Quels sont donc les éléments clefs pour réaliser l’optimisation la plus pertinente de votre système de support client par ticket ?

Le ticket et son cycle de vie

Depuis leur création jusqu’à leur résolution, les tickets de support client ont un cycle de vie méticuleusement déterminée pour les rendre les plus utiles et efficients possible.

La création d’un ticket, première étape

Moment clef de la résolution d’un problème client, la création d’un ticket est l’étape première du cycle de vie de celui-ci.
Aussi, l’arbre des choix menant à la décision de la création du ticket doit être particulièrement soigné car de ce choix et de ses modalités de traitement dépendront une bonne partie des économies que vous ferez en tant qu’entreprise.
Le processus de création de ticket que vous mettrez en place devra donc se faire en ayant répondu en amont aux questions suivantes :

• Quels sont les critères objectifs à rassembler pour qu’une situation justifie la création d’un ticket ?
• Quelles sont les données à collecter lors de la création ?
• Quelle doit être la réponse fournie automatiquement à l’issue du processus de création de ticket une fois les données récoltées ?
• Sous quelle forme et par quel canal les données du ticket créé doivent-elles être transmises à l’équipe qui prendra en charge la résolution du problème soulevé ?

Définir les critères objectifs de déclenchement du processus de création de ticket peut s’avérer particulièrement difficile à faire dans certaines situations. C’est notamment le cas lorsqu’il s’agit de traiter un problème technique IT.
Ce constat a soulevé très tôt, dans le corpus de bonnes pratiques émergentes, la question : y a-t-il des cas où un ticket de support IT ne doit pas être créé ?

Quand créer un ticket de support IT ?

Par définition, le ticket de support IT est un ticket de support client dont le problème est à composante technique.
Le signalement d’un problème par le client, qu’il fasse l’objet de la création d’un ticket ou non, doit en tous les cas entraîner une intervention plus ou moins rapide de l’équipe technique, ne serait-ce que pour en vérifier les caractéristiques (problème technique lié à une méconnaissance du produit par le client ? Dysfonctionnement du produit ? etc.).
Un système de caractérisation du problème et des procédures à suivre en conséquent est donc nécessaire.
En parallèle de cette initiative, un arbre de choix doit être développé afin de pouvoir déterminer de façon automatisée si la création d’un ticket de support IT est nécessaire ou non.
À cet égard, les bonnes pratiques posent qu’un ticket doit être créé si l’un des éléments suivants se vérifie :

• Une communication entre un collaborateur de l’entreprise et le client est nécessaire pour éclaircir les caractéristiques du problème soulevé;
• Le problème soulevé est avéré et une tâche spécifique doit être réalisée par un membre de l’équipe technique pour que le problème soulevé soit résolu;
• Le problème soulevé n’est pas entièrement avéré et le client juge sa productivité impactée par la situation (qu’il s’agisse d’une méconnaissance par le client du fonctionnement du produit ou non).

Si les entreprises suivent en général ces recommandations, beaucoup d’organisations y dérogent, notamment dans deux situations spécifiques :

• Le client peut résoudre son problème par le recours à un corpus de documents conçus par l’entreprise pour lui venir en aide et mis à disposition pour lui;
• L’équipe technique estime qu’un redémarrage des systèmes faisant fonctionner le produit permettra la résolution du problème.

S’il est difficile d’incriminer ces approches comme étant des sources absolues de détérioration de l’image de l’entreprise aux yeux du client, on peut tout de même en soulever les risques. C’est pourquoi la plupart des entreprises, conscientes de ceux-ci, veillent à soigneusement enregistrer les tickets qui auraient été ouverts antérieurement pour traiter certains problèmes et dont l’évaluation a posteriori par l’équipe technique a mené à l’adoption de ces méthodes.
En effet, l’enregistrement des tickets originaux permet des analyses ultérieures, essentielles à la constante amélioration de la réponse des services IT qui dialoguent avec les clients afin de les satisfaire. Ces tickets font notamment état de situations pouvant impacter la bonne utilisation du produit par les clients. Ces informations sont capitales dans le cadre de l’initiative d’amélioration de la qualité du produit.

D’où doit venir le ticket de support technique ?

La question de la source du ticket se décline en trois réponses possibles :

• Les tickets IT issus d’une génération par le système;
• Les tickets IT issus d’une génération par le client;
• Les tickets IT issus d’une génération par le collaborateur;

Les tickets IT issus d’une génération par le système

Les systèmes logiciels auxquels font aujourd’hui appel les entreprises disposent de fonctions clefs permettant le déclenchement automatique d’action clef dans la résolution des problèmes, telle que la génération d’un ticket. Les deux fonctions importantes à cet égard sont :

• Une fonction de surveillance;
• Une fonction de traitement automatisé des erreurs;

Organisée en série, ces deux fonctions communiquent afin de permettre au système de fonctionner de façon cohérente.

Les tickets IT issus d’une génération par le client

Il s’agit là de la source la plus courante de la génération de ticket de support IT. Ce cas est en général déclenché à l’issue de la vérification par le client du corpus plus ou moins détaillé de ressources d’auto-résolution de problèmes mis à disposition par l’entreprise.

Les tickets IT issus d’une génération par le collaborateur

Dans certaines situation, la caractérisation d’un problème atypique n’est possible que par l’intervention d’un collaborateur de l’entreprise : l’agent.
Les agents, chargés de diverses tâches dont celle de surveiller l’évolution de différents systèmes du produit utilisé par le client, peuvent constater par eux-mêmes l’existence d’un problème et déclencher une procédure mobilisant l’équipe technique pour sa résolution : c’est la génération de ticket IT par un agent.