Comment utiliser un CRM dans le secteur public ?

Qu’est ce qu’un CRM ?

Le CRM, pour Customer Relationship Management, est un outil qui permet de gérer les différentes facettes de la relation client. Le CRM permet en effet de suivre les interactions avec les usagers, d’enregistrer les données des utilisateurs, de planifier les activités de vente et de marketing, de gérer les plaintes et les réclamations, de surveiller les performances des ventes et de l’équipe de service clientèle, ou d’analyser les données pour améliorer l’expérience client. Si le CRM a été adopté par un grand nombre d’entreprises dans le secteur privé, la question de son utilisation se pose dans le secteur public.

Pourquoi mettre en place un CRM pour le secteur public ?

Le secteur public doit faire face à différents problèmes. La complexité administrative peut par exemple entraîner un certain désarroi de la part des usagers. Pour faire face à cela, il ne s’agit pas forcément pour les services publics de développer encore plus le numérique, mais plutôt d’adapter leur organisation, de façon à ce que l’usager puisse avoir affaire au bon service au moment voulu.

Dans ce sens, le CRM offre différents avantages pour le service public. Grâce à ses différentes fonctionnalités, le CRM permet de centraliser les données. Il offre une vision à 360 degrés des usagers. Il présente la possibilité d’un suivi des citoyens de façon plus aboutie, à travers une communication multicanal par exemple, mais aussi avec la mise en place d’indicateurs qui offrent une plus grande traçabilité.

Le CRM permet également aux collaborateurs du service public, comme les villes, les collectivités ou encore les établissements publics, de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. En effet, l’adoption d’un CRM permet d’effectuer des missions répétitives en les automatisant.

Également, le CRM est un outil de collaboration. Il permet de renforcer la connexion entre les différents agents, via une plateforme unique, matérialisée et accessible à distance. Cela permet de mettre en lien les acteurs publics. Le fait du développement d’une communication entre les différents guichets permet aussi à l’usager de bénéficier par exemple d’une simplification des étapes administratives, qui peuvent être jugées complexes ou irritantes. Cela permet au citoyen d’effectuer son parcours dans l’administration de façon plus fluide.

En outre, il n’y a pas que les entreprises privées qui gèrent de plus en plus de données. Avec l’intelligence artificielle, les informations sur les consommateurs, les utilisateurs de tel ou tel produit augmentent. Elles peuvent être traitées de façon rapide par des technologies encore assez nouvelles. Pour exploiter ces données, le service public a également sa carte à jouer, notamment avec le CRM. Celui-ci peut permettre d’exploiter le potentiel de la data. La prise en compte celle-ci permet aux services publics d’avoir une aide pour savoir quelles actions prioriser le plus, de suivre les retours de celles-ci ou encore de connaître les retours de ses usagers par rapport aux actions entreprises. Également, le CRM permet d’offrir une communication plus appropriée aux usagers.

Ainsi, d’après la récente étude réalisée par Infopro Digital Etudes, intitulée « La dématérialisation des services publics », 4 agents publics sur 5 pensent que la dématérialisation des services publics est une priorité.