Comment rédiger votre cahier des charges CRM ? Document de référence indispensable qu’il est nécessaire de remplir avant de se lancer dans un projet de gestion de la relation client d’une entreprise, le cahier des charges CRM permet de définir précisément les besoins et objectifs à atteindre pour un projet porteur de résultats. Néanmoins complexe, il nécessite un large panel de réponses à ces questions qu’il vous faudra cibler avec minutie pour que celui-ci serve réellement vos intérêts. Afin de vous aider dans cette tâche ardue qu’est la rédaction d’un cahier des charges CRM, nous décortiquons pour vous ci-dessous les étapes et les réponses indispensables à la création d’un document efficace.
Remplir votre cahier des charges CRM : les renseignements société
Débutez votre cahier des charges en indiquant quelques informations sur votre société telles que votre secteur d’activité, les produits et/ou services que vous vendez, l’effectif salarial total et l’emplacement de son siège social.
Notez également combien de sites sont concernés par votre projet, qui prend en charge ce dernier dans l’entreprise et, si vous êtes concernés, dans quels pays autres que la France vous pratiquerez les méthodes de prospection.
Quelle est la gestion actuelle de votre relation client ?
Une fois les renseignements sur votre société intégrés, il va vous falloir mettre en exergue les spécificités actuelles de votre gestion de la relation client. Avez-vous déjà un logiciel CRM actif dans votre entreprise ? Si oui lequel et pour quelles raisons en changez-vous ?
Renseignez également le nombre de prospects ou clients que vous avez à gérer en indiquant pour chacun d’eux leurs statuts (B2B, B2C, Fournisseurs…) et leurs métiers. Posez également la question suivante : un client correspond-t’il forcément à un seul contact ou un client peut correspondre à plusieurs contacts ? Une fois ces réponses apposées, précisez le cheminement actuel d’une affaire “standard”, de la détection du prospect à la signature du contrat, le rôle de chacun des utilisateurs de ces affaires et en quoi consiste chacune des actions qu’ils déploient dans cette optique.
Pour terminer cette partie, listez les différents outils (logiciels, moyens humains, etc…) que vous utilisez actuellement et quels objectifs vous désirez atteindre en implémentant ce CRM. Notez qu’il est important pour cette dernière question que vous donniez au maximum des objectifs chiffrés qui vous permettront d’analyser optimalement votre ROI une fois l’outil implémenté.
Le ciblage des utilisateurs et les modes d’utilisations
Listez les différents utilisateurs de l’outil CRM, combien seront amenés à entrer des données dans l’outil (donc nécessiteront une licence lourde) et combien pourront seulement visualiser les données en mode consultation.
Avez-vous besoin de plusieurs niveaux d’accès et si oui, souhaitez-vous des niveaux d’affichages différents en fonction de chaque accès ? Vous faut-il un logiciel en SAAS ou en On Premise ? Un mode déconnecté et un accès à distance pour vos employés sont-ils nécessaires ? Enfin, annotez le système d’exploitation sur lequel vous travaillez.
Remplir votre cahier des charges CRM : les caractéristiques attendues
Indiquez dans cette partie si vous souhaitez une solution adaptée à votre secteur d’activité et que l’outil soit interfaçable avec une ou plusieurs autres solutions de gestion de votre entreprise en nommant ces dernières le cas échéant. Consultez notre article : ERP vertical ou horizontal ?
Pensez-vous avoir recours au développement spécifique pour votre entreprise ? Dernièrement, répondez à la question suivante : avez-vous la nécessité d’un outil CRM en plusieurs langues, et si oui, précisez lesquelles.
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Remplir votre cahier des charges CRM : les fonctionnalités attendues
Point important, la sélection des fonctionnalités attendues pour l’outil doit être dûment renseignée par vos soins. Prenez réellement le temps pour cette partie du CRM qui s’avère cruciale. Pour vous aider, voici une liste non-exhaustive des fonctionnalités les plus recherchées :
– Gestion des clients
– Gestion des prospects
– Gestion des fournisseurs
– Attacher un document à un client / prospect / fournisseur
– Gestion de la fidélisation
– Historique des actions de vos clients / prospects
– Historique d’échanges entre vous et vos clients (mail, sms, appels téléphoniques (CTI Couplage Téléphonie Informatique))
– Gestion des forces de vente
– Gestion des objectifs de vente
– Gestion des devis
– Gestion des contrats / des commandes
– Attacher un document à un devis / une commande
– Gestion des agendas
– Gestion des opportunités d’affaires
– Gestion des ciblages marketing
– Gestion des actions marketing (Email, SMS, tracking, etc.)
– Gestion des catalogues, produits et tarifs clients
– Gestion du service client
– Gestion d’une plateforme téléphonique
– Gestion des réseaux sociaux
– Reporting (analyses des statistiques commerciales et/ou marketing)
– Synchronisation avec vos boites mails, téléphones, logiciel e-commerce, agenda, etc.
– Plateforme d’échange (type Intranet ou Extranet)
N’hésitez pas bien entendu à précisez d’autres fonctionnalités non-citées au besoin.
Nouveau logiciel CRM : la mise en fonction
Afin de finaliser votre cahier des charges CRM, indiquez si vous avez des données qui devront être transférées sur le nouveau logiciel. Si c’est le cas, renseignez sur quelles bases de données sont vos données actuelles.
Disposez-vous des matériels techniques nécessaires pour accueillir ce nouveau CRM ? Quel délai est nécessaire pour la mise en fonction de l’outil et de décision pour le choix d’un acteur du marché ? Avez-vous des pics de saisonnalité ou un événement clé dans votre année comptable ? Indiquez en guise de clôture de ce cahier des charges CRM votre budget pour l’implémentation de l’outil et quelles évolutions sont prévues pour celui-ci (nombre d’utilisateurs, ajout d’accès, déploiement de nouvelles fonctionnalités, etc…) à moyen et long terme.
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