SommaireL’onboarding n’en est encore qu’à ses prémisses dans beaucoup de sociétés. C’est pourtant un élément important pour elles, afin notamment d’intégrer davantage les nouveaux utilisateurs. Un nouveau sondage révèle d’ailleurs les conséquences réelles d’un onboarding mal maitrisé pour les entreprises. Celles-ci sont désormais souvent poussées à réagir, afin de cultiver la relation client.
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Qu’est ce que l’onboarding ?
Avez-vous déjà eu l’expérience de vous être senti mal à l’aise après avoir acheté un produit du fait d’un manque d’accompagnement ? Cela peut malheureusement arriver dans bien des cas. Dans cette hypothèse, une des causes peut être que le processus d’intégration du nouveau client a été mal réalisé par l’entreprise.
Pour pallier cela, il existe l’onboarding. Sous ce nom un peu barbare se cache un anglicisme. En français, l’onboarding se définit par « embarquement ». C’est une manière pour l’entreprise d’intégrer le client et les utilisateurs de façon rapide, simple et sûre. Notons que lorsque le processus d’onboarding est effectué en ligne, on parle de l’onboarding Digital.
Grâce à différentes actions mises en place, ce processus doit permettre aux sociétés de mettre en valeur l’intégration des nouveaux utilisateurs. L’objectif de l’onboarding est ainsi de faciliter la prise en main du produit par le nouveau client au sein de la société. C’est ainsi que le service en marketing, afin de réaliser correctement l’onboarding, peut mettre en place une série d’actions qui doivent non seulement aider l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service. mais aussi permettre à l’entreprise de valoriser sa gestion client avec sérénité et confiance et de mettre en valeur sa marque employeur.
9 sociétés sur 10 perdent des clients lors de l’onboarding : comment en est-on arrivé là ?
Il semblerait que ce processus ne soit pas encore très bien appliqué dans un grand nombre d’entreprises. C’est ce que révèle un récent sondage, commandé par le cabinet Sapio Research et effectué par l’éditeur Abby. Il explique que près de 9 entreprises sur 10 égarent des clients lors de l’onboarding. Toujours selon cette enquête, plus d’un tiers des entreprises n’ont pas réussi à concrétiser leurs opportunités commerciales en raison d’un processus d’onboarding client trop pesant. En cause, dans un certain nombre de cas, le nombre d’étapes à faire pour le client.
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Comment les sociétés font pour pallier cela ?
Les entreprises ont toujours besoin d’avoir un processus d’acquisition client fluide. Cela, comme nous l’avons vu, doit leur permettre de concrétiser plus facilement leurs transactions commerciales. En fait, pour beaucoup, c’est tout le processus de réception et d’accueil du client qui doit être vu à travers l’onboarding. Afin de bien accompagner le client, toujours d’après le sondage, près de neuf entreprises sur 10 choisissent de faire appel à la technologie. Ainsi, d’après l’étude, près d’un tiers des sociétés pensent que la technologie peut améliorer l’expérience utilisateurVient de l’anglais « user experience ». Théorie qui se base sur les perceptions d’une personne utilisant un logiciel ou une application.. L’étude révèle que près d’une entreprise sur 4 devraient regarder du côté des solutions d’intelligent process automation (IPA) afin de gérer davantage la partie digitale, d’avoir une plus grande efficacité en permettant de répondre plus rapidement généralement aux clients.
De même, grâce à un CRM, il sera par exemple possible pour elles de mieux connaître les besoins et les objectifs du client grâce à son historique. Également, afin de permettre aux clients de prendre en main leur outil, il pourrait être envisageable pour elles d’accompagner les utilisateurs virtuellement à travers des réunions, par exemple, ou de créer des séances de formation client en groupe.
Il est aussi possible pour les sociétés de créer des webinars et de les envoyer de façon automatique par email, en fonction de différents déclencheurs préalablement établis. Elles n’hésitent d’ailleurs pas dans ce cas, à l’intérieur de leur mail, à présenter différents articles ou vidéos en lien avec le possible sujet d’interrogation du client. Cela leur permet d’être proactives et de montrer leur capacité à anticiper et à répondre aux questions des utilisateurs. Indiquons aussi qu’afin de montrer la valeur ajoutée de leur service, certaines sociétés n’hésitent pas à partager pendant l’année des résultats obtenus par leur client et les progrès accomplis.
Notons que six dirigeants d’entreprise sur 10 espèrent baisser leur taux d’abandon de moitié grâce à une bonne appropriation de l’onboarding. Cela pourrait en effet leur faire augmenter d’un cinquième l’acquisition de clients et augmenter de 10 % leur chiffre d’affaires.
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