SommaireLa mission n’est pas encore accomplie lorsque la commandeIntention verbale ou écrite d’initier une transaction commerciale pour un produit ou un service. D’un point de vue vendeur, c’est une commande de vente. D’un point de vue acheteur, c’est une commande d’achat. est livrée et bien que la prestation soit terminée. En effet, la relation client ne s’arrête pas là. Un autre point d’échange prend alors le relais sous la forme du service après-vente. Une fois la commandeIntention verbale ou écrite d’initier une transaction commerciale pour un produit ou un service. D’un point de vue vendeur, c’est une commande de vente. D’un point de vue acheteur, c’est une commande d’achat. validée, vous devez apporter une satisfaction client à travers une gestion solide concernant votre service après-vente. Près de 63 % des consommateurs désirent obtenir un service de qualité. Il faut donc que vous portiez votre attention sur le SAV pour que la satisfaction soit au rendez-vous, mais également dans une optique de fidélisationActions mises en place auprès des clients afin de les inciter à acheter toujours les produits et services auprès de la même entreprise. de votre clientèle. Mais c’est également une vitrine marketing permettant de véhiculer une image positive de votre marque. Pour y parvenir, l’innovation des nouvelles technologies et leur intégration représentent un avantage indéniable. Peu importe s’il s’agit de la garantie d’un produit, d’une réparation, d’un retour ou d’une demande de renseignements, le SAV devient alors une priorité pour le client, mais également pour vous. Bien géré, celui-ci va naturellement s’intégrer dans la politique de l’entreprise et avoir en prime un impact positif sur le développement de votre activité.
Définition du service après-vente
Le SAV regroupe l’ensemble des services s’adressant aux clients une fois que la vente est conclue. Ces services demeurent variés en fonction de l’activité de votre entreprise. Ils concernent à la fois le suivi après l’achat, l’entretien, le dépannage, l’échange et le retour. Mais le service après-vente peut également intégrer d’autres services comme la livraison, l’installation, une assistance en ligne ou physique, des conseils, des formations. D’une manière générale il s’agit d’une interaction gérée à distance une fois que la vente est conclue. Lorsque vous mettez l’accent sur la notion de service, la signification est encore plus large. C’est un composant qui devient alors incontournable dans le but de véhiculer une image positive de votre entreprise. C’est un levier de satisfaction particulièrement importante qui vous permettra de fidéliser votre clientèle.
La valorisation de votre image
La qualité du service ou du bien vendu est une notion absolument primordiale. Mais la possibilité pour le client de s’adresser à des personnes compétentes et d’obtenir une résolution de sa problématique l’est tout autant. Selon « SmartTribune », 97 % des consommateurs accordent une importance à la qualité de service lorsqu’ils doivent choisir une marque. Trop souvent, les entreprises négligent le service après-vente alors qu’il s’agit d’un pan de communication absolument important avec sa clientèle. Malheureusement si la qualité n’est pas au rendez-vous, ce sera le dernier point de contact du client avec votre société. Dans le cas contraire, si vous êtes en mesure d’apporter une satisfaction à votre clientèle, le SAV constitue alors une véritable valeur ajoutée à votre organisation. Pour y parvenir, le client a besoin de se sentir écouté et compris. Sa problématique doit être considérée à sa juste valeur et traitée avec la plus grande efficacité possible. Si vous faites le nécessaire, le client partagera alors la valeur positive qu’il a pu obtenir en parlant positivement de votre société dans son entourage, mais également en laissant un avis favorable sur votre site Web. Dans le cas contraire, son mécontentement nuira à la réputation de votre activité. Il faut donc gérer le service après-vente avec efficience et intégrer directement le SAV dans le parcours client.
En cas de réussite, vous obtenez bien plus qu’un simple suivi client et vous allez pouvoir également construire une relation durable et solide avec votre clientèle.
Le SAV est un outil de fidélisation
Si vous êtes en mesure de livrer un service après-vente de qualité, alors ce critère peut être déterminant pour d’autres clients pour encourager leur décision d’achat. Ce ressenti est d’autant plus fort lorsqu’il s’agit de bien disposant d’une forte valeur. Les clients n’achètent pas uniquement un produit, ils investissent dans un service associé et ils ont besoin de se sentir accompagné lorsqu’une problématique fait son apparition. C’est le cas par exemple de la marque Darty qui a su capitaliser sur la qualité de son service après-vente pour construire une relation client de confiance. À terme, la qualité du service après-vente permet de soigner la relation avec votre clientèle et de convertir plus facilement ces derniers. Leur fidélisationActions mises en place auprès des clients afin de les inciter à acheter toujours les produits et services auprès de la même entreprise. est absolument primordiale pour qu’ils puissent de nouveau se tourner vers vos services, mais également vous recommander. La qualité de votre service ou du produit est également déterminante. Mais aujourd’hui, c’est une donnée insuffisante. Pour asseoir une notoriété positive et obtenir une croissance saine, il est impératif que vos clients aient une confiance totale dans votre service après-vente.
Comment définir un service après-vente performant ?
Lorsqu’un client est au contact avec votre marque, il aura tendance à rechercher :
• L’efficacité et la rapidité. C’est un souhait important de sa part, car il a besoin d’être accompagné et d’obtenir des informations rapidement. Inutile de passer par plusieurs intermédiaires, il cherche avant tout à obtenir une réponse directe.
• Un processus personnalisé et simple. Lorsque le client se sentira proche de votre marque, ce sentiment se développera lorsque vous êtes en mesure de comprendre ses attentes mais également de résoudre ces problèmes spécifiques. Au final c’est un échange positif et personnel qui s’établira.
• Enfin le dernier élément concerne la qualité de l’échange. Que ce soit sur le fond ou sur la forme des échanges, tout doit être soigné, peu importe le canal utilisé. En choisissant la solution Zendesk, vous disposez d’outils particulièrement performants pour offrir à vos clients une expérience naturelle et fluide. Peu importent les points de contact au cours de son parcours, vos collaborateurs reçoivent immédiatement les demandes, peu importent les canaux utilisés. Depuis un espace de travail unifié, ils accéderont à l’intégralité des informations concernant le client. Résultat, vous apportez une réponse rapide et personnalisée qui augmentera l’engagement et la satisfaction client. De plus, l’interface demeure facilement paramétrable avec une ergonomieThéorie qui a pour but d’améliorer l’interaction homme-machine via une interface facile d’utilisation. particulièrement soignée. La prise en main demeure également intuitive pour que chaque collaborateur puisse s’approprier la solution en toute simplicité.
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Créer de la valeur
Le souci de rentabilité est une donnée absolument cruciale pour votre entreprise. Si le service après-vente est payant, alors il sera automatiquement inclus dans le contrat de vente du service ou des produits. Plutôt que de considérer le SAV comme un centre de coûts mais plutôt comme une partie de votre chiffre d’affaires, il faut définir des objectifs et des actions réalisables depuis la politique globale de votre société.
Une vigilance sur la synergie entre les services
La performance d’un SAV tient également entre la collaboration entre vos différents services. Plus votre personnel sera impliqué aux demandes de vos clients par rapport au retour exprimé, meilleur sera le suivi. Il est donc préférable de privilégier un travail main dans la main entre le pôle commercial et votre service client. L’objectif reste unique à savoir soigner la relation avec votre clientèle et dans la finalité générer plus de vente.
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Chouette, non ?
L’exemple de l’omnidigital
Le téléphone demeure un canal de prédilection pour de très nombreuses personnes. Mais il est important de se digitaliser et de privilégier d’autres points de contact pour une stratégie gagnante. La mise en place de ce type de service permet de fluidifier et d’harmoniser l’expérience client. C’est ce qu’on appelle l’omniprésence numérique pour rencontrer directement sa clientèle depuis un site Internet ou les réseaux sociaux. C’est une façon de répondre efficacement aux attentes de chaque consommateur sur une plate-forme de gestion multicanal comme RingCentral Engage Digital. Vous disposez d’un outil permettant une communication digitale entre votre marque et vos clients. L’intégralité des communications est gérée par vos conseillers via une interface centralisée. Vos collaborateurs sont donc plus réactifs et productifs avec la possibilité d’assurer un reporting très précis pour optimiser l’expérience de votre clientèle dans le SAV.
6 astuces pour développer l’efficacité de votre SAV
La transformation du service après-vente en centre de profit
La question de la performance du service après-vente est une notion importante. Il s’agit d’optimiser les coûts de son fonctionnement à travers un projet stratégique par rapport à l’échelle de votre société. Si vous définissez dès le départ clairement les objectifs financiers, votre offre de services, si vous mettez en place des indicateurs et des outils de gestion ainsi qu’une véritable démarche pour le suivi de la satisfaction, vous allez véritablement transcender votre service après-vente. Vous maîtrisez parfaitement les coûts liés à son fonctionnement et vous êtes en mesure de développer un éventail de prestations complémentaires. Bien évidemment, cette stratégie n’est pas immuable et peut-être affinée en fonction de l’expérience retour de votre clientèle.
L’automatisation des réponses récurrentes
Pour faciliter le travail de vos collaborateurs, il est possible de mettre en place des réponses générées automatiquement. En effet, de nombreuses requêtes reviennent régulièrement avec une faible valeur ajoutée. Plutôt que d’être traité par un collaborateur, il est possible de résoudre le problème en toute autonomie avec un système de gestion automatique. Vous devez mettre en place des chatsbots et des FAQ dynamiques pour apporter le maximum d’informations possibles à votre clientèle. Vous pouvez par exemple utiliser une solution comme BOTNATION.AI pour avoir une gestion du service client plus efficiente. Les problématiques récurrentes et simples sont directement automatisées avec cette solution. En cas de requête plus complexe, le client sera directement mis en relation avec un interlocuteur compétent. Autre avantage, une disponibilité 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Tous les ingrédients sont donc réunis pour fluidifier l’expérience de votre clientèle et pour décharger vos collaborateurs.
Monter en compétence vos collaborateurs
Vos conseillers peuvent être considérés comme des interfaces directes avec vos clients. Il est donc primordial qu’ils disposent d’une parfaite connaissance des services ou des produits vendus. Autre paramètre à considérer, l’accueil client. Votre personnel doit obligatoirement disposer d’une très bonne aisance relationnelle. Il est donc important d’organiser le développement de leurs compétences à travers des formations comme :
• La connaissance métier pour apporter des réponses précises dans leur domaine d’intervention.
• Un sens de l’écoute pour comprendre dès le départ la requête client et s’assurer de sa compréhension. L’écoute active permet à vos collaborateurs de faire preuve de patience et d’empathie.
• Les techniques de médiation et d’accueil. Malgré l’hostilité de certains clients et de leur mécontentement, il est indispensable que vos conseillers fassent preuve de courtoisie.
• Enfin le dernier critère s’articule sur la communication pour exprimer de façon claire et compréhensible.
Développer votre connaissance client
Disposer d’une meilleure connaissance de ses clients et indispensable pour être en adéquation avec leur attente. Si vous êtes en mesure de considérer chaque client de façon unique et personnelle, le client se sentira alors considéré à sa juste valeur. Vous générez une émotion positive qui renforce le sentiment d’appartenance à une marque. Vous pouvez pour cela utiliser un outil de gestion commercialeEnsemble d’activités permettant de gérer l’aspect commercial de votre activité : stratégie qui permet de fixer les prix de ventes, de suivre l’évolution de vente, et d’avoir des informations sur les clients et fournisseurs. Les éditeurs et intégrateurs mobile qui regroupe l’ensemble des renseignements dans une approche Customer-centric. Votre service après-vente va également recueillir des informations complémentaires. Il faut encourager vos collaborateurs à utiliser le partage de feedback entre les différents services concernés. Grâce à une analyse sur les éléments de réponse, il est alors possible d’améliorer le SAV. Une solution telle que le logiciel Salesforce Service CloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations. vous offre la possibilité d’échanger avec votre clientèle via les réseaux sociaux, par e-mail, par téléphone ou par chat. La force de la solution repose sur le suivi des réclamations et des demandes mêmes si en cours de route il y a un changement de canal de contact. Autre avantage, la base de connaissances cloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations.. Vos conseillers trouveront rapidement les réponses vis-à-vis des demandes spécifiques des clients.
L’importance de la communication en interne
Recueillir le retour de vos conseillers SAV permet d’identifier des problèmes potentiels et de fournir une meilleure compréhension de l’expérience client. C’est une initiative intéressante en prenant en compte le bien-être au travail, l’environnement et les outils utilisés. La sollicitation de vos collaborateurs implique un autre point positif. Ils se sentiront davantage concernés dans l’organisation ce qui impactera leur implication et leur motivation. Le logiciel Kizeo Forms demeure très pratique car il optimise la communication entre le service client et l’équipe terrain. Lorsqu’un réparateur doit se déplacer, il utilise l’applicationSe dit souvent application mobile. Se télécharge à titre gratuit ou payant depuis le système d’exploitation d’un smartphone ou d’une tablette. mobile pour prendre des notes et les transmettre en temps réel.
Être capable de mesurer les performances de votre service après-vente.
Il est indispensable de mesurer avec précision les retombées de chacune de vos actions concernant votre service après-vente. Si vous déployez des efforts dans ce sens, il convient d’utiliser des outils de gestion afin de disposer d’indicateurs de performance. Grâce à cela, vous mesurez la rentabilité et l’efficacité des activités de votre service après-vente. Parmi les éléments à évaluer, voici quelques exemples de métriques :
• La qualité des réponses fournies.
• La réactivité et la productivité des conseillers.
• Le niveau de satisfaction de votre clientèle.
• Les canaux préconisés.
• Le temps d’attente en ligne ou le temps de résolution au premier appel.
L’évolution du service après-vente : des enjeux toujours plus importants
Les attentes des consommateurs ont considérablement évolué ces dernières années. Ils souhaitent désormais une expérience client omnicanale, personnalisée et rapide. Selon une étude de Zendesk, 89% des consommateurs sont plus susceptibles de faire un nouvel achat après une expérience client positive.
- La multiplication des canaux de communication: Téléphone, email, chat, réseaux sociaux… les clients peuvent vous contacter par de nombreux canaux.
- L’importance de la première impression: Une étude de HubSpot révèle que 93% des consommateurs sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles après une expérience de service client positive.
- L’attente d’une résolution rapide: Selon une étude de SuperOffice, 67% des consommateurs attendent une réponse à leur demande dans l’heure qui suit.
- La personnalisation de l’expérience: Les clients souhaitent se sentir uniques et valorisés. Une étude de Salesforce montre que les clients personnalisés ont une probabilité 60% plus élevée d’effectuer un achat.
Les défis du service après-vente et les solutions apportées par les logiciels de gestion
Face à ces défis, les logiciels de gestion de SAV offrent de nombreuses solutions :
- Centralisation des informations clients: Un historique complet de chaque interaction est enregistré, permettant ainsi de personnaliser les échanges et de proposer des solutions adaptées. Par exemple, un logiciel de SAV peut vous permettre de savoir si un client a déjà contacté votre service pour le même problème, ce qui vous permettra de lui proposer une solution plus rapidement.
- AutomatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. des tâches récurrentes: Les tâches répétitives, telles que la création de tickets ou l’envoi de notifications, peuvent être automatisées, libérant ainsi du temps pour les agents afin qu’ils se concentrent sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Selon une étude de Gartner, l’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. des tâches peut permettre de réduire les coûts de traitement des demandes de 20 à 30%.
- Amélioration de la collaboration entre les équipes: Les différents services (commercial, technique, etc.) peuvent collaborer plus efficacement grâce à une plateforme commune. Par exemple, un commercial peut suivre l’avancement d’une demande de réparation pour un client potentiel.
- Mesure de la performance du SAV: Les logiciels de gestion permettent de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de résolution des problèmes, le temps moyen de réponse ou la satisfaction client. Ces données permettent d’identifier les points forts et les points faibles de votre SAV et de mettre en place des actions correctives.
Les fonctionnalités clés d’un logiciel de gestion de SAV
Un logiciel de gestion de SAV performant doit inclure les fonctionnalités suivantes :
- Un système de ticketing: Pour gérer efficacement les demandes clients, du traitement initial à la résolution finale.
- Une base de connaissances: Pour répondre aux questions fréquemment posées et réduire le volume de tickets.
- Un portail client: Pour permettre aux clients de consulter leur historique, de suivre l’avancement de leurs demandes et d’ouvrir de nouveaux tickets.
- Des intégrations avec d’autres outils: CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux., ERP, e-commerce, pour une vision globale du client.
- Des analyses et des rapports: Pour mesurer la performance du SAV et identifier les points d’amélioration.
Comment choisir le bon logiciel de gestion de SAV ?
Le choix d’un logiciel de gestion de SAV dépend de plusieurs facteurs :
- La taille de votre entreprise: Les besoins d’une PME ne sont pas les mêmes que ceux d’une grande entreprise.
- Le nombre de demandes traitées: Le logiciel doit pouvoir gérer un volume important de tickets.
- Les fonctionnalités requises: Assurez-vous que le logiciel répond à vos besoins spécifiques.
- Le budget: Comparez les offres des différents éditeurs.
Ces entreprises qui ont réussi leur transformation digitale grâce à un logiciel de SAV
- Zappos: Le célèbre e-commerçant a bâti sa réputation sur un service client exceptionnel grâce à un logiciel de gestion de SAV qui lui permet de traiter les demandes rapidement et efficacement.
- Amazon: Le géant du e-commerce utilise des algorithmes d’intelligence artificielle pour anticiper les besoins de ses clients et leur proposer des solutions personnalisées.
Les tendances du SAV à l’avenir
Le SAV est en constante évolution. Les nouvelles technologies offrent de nouvelles possibilités pour améliorer l’expérience client :
- L’intelligence artificielle: Les chatbots et les assistants virtuels permettent de répondre aux questions des clients de manière instantanée et personnalisée.
- La réalité augmentée: La réalité augmentée peut être utilisée pour guider les clients lors de réparations ou pour leur montrer comment utiliser un produit.
- La blockchain« Chaîne de blocs » en français, il s’agit d’une technologie de transmission et de stockage d’informations publique, anonyme et infalsifiable. Elle fonctionne grâce à un ensemble de nœuds (blocs) qui forment le réseaux par lequel se font les transactions. La blockchain est née avec bitcoin en 2008.: La blockchain« Chaîne de blocs » en français, il s’agit d’une technologie de transmission et de stockage d’informations publique, anonyme et infalsifiable. Elle fonctionne grâce à un ensemble de nœuds (blocs) qui forment le réseaux par lequel se font les transactions. La blockchain est née avec bitcoin en 2008. peut être utilisée pour garantir la traçabilitéProcessus qui permet de suivre la création d’un produit de sa production à sa vente. des produits et simplifier la gestion des garanties.
Quand le SAV devient un atout
Le service après-vente est un domaine à part entière qu’il convient de ne jamais négliger. Avec des clients de plus en plus exigeants, c’est un critère que vous ne devez pas négliger mais au contraire inscrire comme un pilier de votre entreprise. Avec une organisation efficace et une gestion rigoureuse, vous serez en mesure d’apporter une réponse à vos clients et à moindre coût. La digitalisation des interactions offre de nombreux avantages. Avec des outils digitaux, votre entreprise est en mesure de développer sa productivité et de mettre en avant le bien-être de son personnel tout en améliorant la satisfaction client.
