SommaireLa relation client est au cœur de toute entreprise souhaitant augmenter ses ventes et son taux de conversion. Véritables alliés des solutions CRM, les logiciels HelpDesk participent au renforcement d’une stratégie commerciale efficace. Ce n’est donc pas un hasard si dans la sphère du e-commerce et du service, ces logiciels sont plébiscités, et notamment dans le e-commerce francophone. Voici donc les logiciels Helpdesk les plus utilisés en France.
Freshdesk est un logiciel Helpdesk utilisé par de nombreux grands noms tels que Decathlon, HP ou encore American Express. Le logiciel propose de nombreuses fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le collaboratif, le support multicanal, la prise en charge automatique, le libre-service, l’analyse et le reporting.
Desk.com
Desk.com permet de gérer des tickets issus de plusieurs canaux (social medias, site web, mailing). Il gère par ailleurs la collision d’agents, permettant d’éviter la présence de 2 opérateurs sur un même ticket. La possibilité d’inscrire des statuts personnalisés permet en outre de détailler précisément le niveau de traitement de chaque ticket.
Live Agent
Live Agent est une solution SaaS permettant de configurer simplement le front-end et le back-end du live chat sans passer par un prestataire externe. La mise en place du produit s’effectue simplement et rapidement. De grands comptes français tels qu’Airbus ou encore Orange ont opté pour cette solution.
Zoho Desk
Zoho Desk est une solution multicanal qui permet d’être disponible pour ses clients quel que soit le canal de communication adopté. Il peut être utilisé pour plusieurs marques au sein d’un même groupe tout en rationalisant votre présence sur les réseaux sociaux. Il offre par ailleurs un gestion des appels téléphoniques, associés à un contexte.
Zopim
Zopim permet d’engager une conversation avec vos usagers grâce à des déclencheurs paramétrables. Il peut par exemple s’agir du nombre de temps passé sur un article. Il offre un monitoring de la présence de vos clients sur votre site web. Afin de leur proposer un service mieux adapté et d’accroître vos taux de conversion.
Zendesk
Zendesk Chat assure une prise en charge multicanal afin d’effectuer les communications via les réseaux sociaux à partir d’une même interface. Cette solution Helpdesk permet par ailleurs à votre entreprise de se conformer aux exigences RGPD en matière de respect de la vie privée.
Snap Engage
Snap Engage vous aide à améliorer la satisfaction client et à fidéliser encore plus de clients. Cette solution HelpDesk permet de se connecter simultanément à de nombreux CRM tels que Salesforce, Zendesk ou encore Dynamaycs365. Elle assure par ailleurs une prise en charge multicanal pour être au plus près de vos clients.
Userlike Live Chat
Ce service Helpdesk permet au client via l’interface Front-end de choisir directement vers quel service il souhaite s’adresser. C’est un gain de temps pour le client et pour vous. Le point fort de ce logiciel est la redirection directe à travers des choix rapides du client, vers l’opérateur le plus approprié (langue, service, etc.).
Freshchat
Freshchat permet de générer des leads rapidement grâce à l’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine.. Des robots analytiques permettent donc d’engager la relation avec le client en se basant sur son comportement. Il permet ainsi de convertir rapidement des prospects en clients. La solution permet de générer des insights de la satisfaction client grâce à des tableaux de bord en temps réel. Elle prend aussi en charge la gestion multicanal.
Slack
La solution Slack vous assiste dans la résolution des problèmes et le partage de connaissances. Cette solution collaborative permet par exemple aux acheteurs effectifs d’un produit de répondre aux interrogations d’un acheteur potentiel. Slack vous permet en outre d’utiliser vos différentes solutions CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. en un seul point de contact. Sans oublier la prise en charge multicanal.
Salesforce
La solution Helpdesk de Salesforce permet de paramétrer des déclencheurs pour initier une conversation client en temps opportun. Cette solution cloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations. permet de bénéficier d’un accès en temps réel aux données CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. d’un client pour un meilleur service.
Comment choisir son Chatbot pour un service après-vente ?
Les Chatbots permettent d’améliorer la gestion du service après-vente pour les entreprises. Ce type de solution ne cesse de se développer pour répondre aux besoins numériques de la société. Mais c’est également un moyen idéal de se distinguer de la concurrence en utilisant une arme redoutable. Bien souvent, les besoins des consommateurs sont souvent les mêmes, grâce à l’intégration d’un Chatbot, vous êtes en mesure de répondre à ces différentes interrogations 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Le client n’a pas besoin d’attendre et reçoit une réponse immédiatement, ce qui permet d’augmenter sa satisfaction.
On pourrait rapprocher le Chatbot d’un assistant virtuel qui se consacre uniquement au service après-vente. Grâce à son intelligence artificielle, il est capable de s’exprimer dans un langage parfaitement compréhensible pour créer des réponses automatiques, mais également s’adapter à la demande de chaque utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service.. La spontanéité et la disponibilité continue du Chatbot, représente un véritable avantage pour votre service après-vente.
Ce que peut vous apporter un Chatbot au service après-vente
L’agent virtuel n’est ni plus ni moins qu’un logiciel doté d’une intelligence artificielle qui sera en mesure d’exploiter les données que vous mettez à sa disposition. Il conserve un langage parfaitement compréhensible aussi bien à l’écrit comme à l’oral et permet d’avoir une interface utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service. beaucoup plus efficiente.
Lorsque le client exprime une requête particulière, il trouvera directement une réponse adaptée via une applicationSe dit souvent application mobile. Se télécharge à titre gratuit ou payant depuis le système d’exploitation d’un smartphone ou d’une tablette. de messagerie automatique ou directement en utilisant une plate-forme Web. Afin qu’il se déclenche, les questions-réponses sont automatiquement activées lorsque le client utilise un mot-clé prédéfini. Grâce à sa base de données, il sera en mesure de la consulter pour fournir la meilleure réponse possible. Cela nécessite de configurer son intelligence artificielle en fonction de sa configuration et des données initiales.
Le Chatbot sera donc idéal pour répondre à une demande de prix ou pour demander des informations supplémentaires par rapport à une gestion technique. Il apporte à la fois un rôle de conseiller et de guide sur les sollicitations que peut émettre un client. S’il n’est pas en mesure de répondre, il redirige le client vers le service approprié.
Un SAV plus réactif
Parmi les nombreuses qualités qu’offre un Chatbot, la réactivité est véritablement à mettre en tête de liste. C’est une qualité très précieuse pour un service après-vente, car le client est capable de trouver une réponse sans attendre. Plutôt que de se lancer dans des conversations téléphoniques infructueuses et bien souvent trop longues, le Chatbot évite que le centre d’appel soit surchargé pour améliorer la relation client. C’est une assistance personnalisée et instantanée qui permet également de rassurer le consommateur, qui gardera une image positive du service client de l’entreprise.
Réduire les coûts de gestion
Un service après-vente est absolument nécessaire pour une entreprise mais cela représente un coût qui ne peut être négligeable. Grâce à l’intégration d’un Chatbot, le service après-vente est soulagé d’une grande partie des interrogations clients, tout en apportant une valeur ajoutée en l’orientant directement vers les bonnes réponses. Les conseillers se concentreront uniquement sur les cas plus particuliers nécessitant une prise en charge humaine. Les employés, ainsi déchargés des tâches répétitives seront davantage concentrés sur leur cœur de métier avec une plus grande motivation.
Les avantages du Chatbot se feront sentir immédiatement à la fois au niveau de vos employés, mais également au niveau de la satisfaction client. Votre taux de loyauté sera considérablement augmenté, contribuant à véhiculer une image positive de votre entreprise. Ce n’est donc pas un hasard si le Chatbot est de plus en plus utilisé au sein des entreprises.
Quelles différences entre un CRM et un Helpdesk
Dans une entreprise, la structure commerciale est scindée en deux parties distinctes. La première équipe concerne le Help Desk et la deuxième est l’équipe CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux.. Étant donné que les deux services collaborent ensemble, il est étonnant de voir qu’ils sont distincts. En effet, les outils mis à disposition de chaque service sont fondamentalement différents. C’est pourquoi il est intéressant de s’intéresser sur les fonctionnalités de chaque solution pour en comprendre l’utilité.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. est une plate-forme permettant de gérer la relation avec les clients. Avant son existence, les différentes informations étaient rangées dans des secteurs différents, ce qui impliquait un manque de communication entre les services. Le PDG avait accès à certains rapports d’analyses, les commerciaux à d’autres et le comptable à une autre partie. Et depuis l’apparition du CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux., les informations concernant les prospects et les clients sont stockées au sein d’une même solution. Les informations peuvent être envoyées d’un service à l’autre d’un simple clic en fonction des autorisations nécessaires. Mais toutes les informations sont stockées au même endroit, ce qui vous permet d’avoir des équipes particulièrement réactives pour offrir le meilleur service possible. La centralisation des informations clients sont accessibles même en télétravail en apportant une sécurité permanente.
Qu’est-ce qu’un logiciel HelpDesk ?
Il s’agit d’une solution qui met en œuvre différents modules pour que le service client puisse offrir une réponse rapide et efficace à la clientèle. Pourtant, le CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. et la solution HelpDesk semblent répondre aux mêmes besoins sur le papier. Mais ce n’est pas le cas, le CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. contient des informations par rapport au profil du client alors que la solution HelpDesk contient des informations pour permettre d’offrir un meilleur service client. En cas de questions spécifiques par rapport à l’utilité d’un produit, en cas de problème technique, la solution HelpDesk répond parfaitement à ces différentes exigences.
Avec le service d’assistance, vous pouvez remonter les différentes informations sous la forme de rapport d’analyse en prenant en compte les nombreux tickets clients. Mais la distinction ne s’arrête pas là, la solution HelpDesk peut directement être couplée avec une plate-forme pour ainsi créer un espace entièrement dédié sous la forme de questions-réponses. Il s’agit tout simplement d’un portail de libre-service qui permettra aux clients de s’y connecter et de trouver une assistance en ligne 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. En établissant un lexique particulièrement étoffé, le client n’aura pas forcément besoin de rentrer en contact avec le service concerné, car il trouvera la réponse à ces questions.
Mais ce service permet également d’acquérir de nouveaux clients en y intégrant des outils pour capter de nouveaux prospects et ainsi les transformer en clients potentiels. Les CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. ne sont pas capables d’offrir ce type de solution malgré leur grande utilité.
Quelle est la meilleure solution à envisager ?
Il ne s’agit pas de mettre en opposition les HelpDesk et les CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. car ils fonctionnent de manière complémentaire et vous permettent d’avoir une gestion beaucoup plus efficiente côté client. Si pour le moment vous avez choisi de vous orienter vers un CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux., il serait peut-être temps de compléter la gestion client en vous orientant vers un Help Desk. Mais la réciproque est également vraie en choisissant une fois de plus une solution qui répondra à vos besoins et à vos différentes exigences.
Si vous souhaitez clairement vous orienter vers la résolution des problèmes et soulager la charge de vos employés, les HelpDesk seront à privilégier. Si par contre vous souhaitez accroître la gestion des données clients, les CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. seront là pour vous aider.
Qu’est-ce qu’un ticket IT ou un ticket de support technique, et pourquoi est-ce important ?
Lorsqu’un problème survient pour un consommateur en cours d’utilisation d’un bien ou d’un service, un service client se tient généralement à son écoute. Le but en est double :
- Résoudre le problème du client et s’assurer qu’un problème de nature similaire ne se reproduise pas à l’avenir;
- Maintenir la relation entre l’entreprise et le consommateur afin de pouvoir mesurer et améliorer le niveau de satisfaction qu’il retire de son expérience produit ou service.
Si les hotlines téléphoniques ont été jusqu’ici considérées comme le canal privilégié pour mener à bien ces tâches, la transformation digitale que connaissent les entreprises depuis plus d’une dizaine d’années a changé la donne.
On les nomme communément « tickets de support ». Il s’agit de billets virtuels, renfermant le problème du consommateur, qualifié de manière rationnel et s’insérant dans un parcours systématique parfaitement optimisé pour apporter le plus rapidement possible satisfaction à l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service., tout en améliorant la gestion des ressources du côté de l’entreprise.
Comment ces tickets de support fonctionnent-ils ? Pourquoi sont-ils devenus si importants aujourd’hui pour les services clients des entreprises ? CELGE vous dit tout.
Une rationalisation fine pour une satisfaction généralisée à tout le cycle de vie du produit
Les tickets de support, appelés également tickets IT (pour Information Technology) ou encore tickets de support technique, sont un moyen d’enregistrer un problème et d’informer systématiquement les collaborateurs concernés de la tâche qui leur incombe pour le résoudre. En plus de rationaliser la résolution des problèmes, le ticket de support permet de conserver un historique des données transitant à chaque étape du processus (formulation du problème par le consommateur, chemin le conduisant à formuler son problème, date et heure, temps mis pour la formulation, réponses fournies par le système et toutes les informations qui y sont associés, détails des intervenants, etc.).
De cette façon, l’entreprise peut exploiter une base de données constamment alimentée pour améliorer son approche de résolution des problèmes et mieux assurer la satisfaction de ses clients et donc, de fait, sa pérennité en tant qu’acteur économique.
En ce sens, si un ticket de support semble se résumer à un message sur une interface graphique du côté du client, il s’agit en fait d’un ensemble de système très sophistiqués et travaillant conjointement pour maintenir et constamment ajouter de la valeur aux entreprises qui les déploient.
Les ITSM (Systèmes de Gestion de Services Informatiques) qui en sont à l’origine offrent par ailleurs un lot d’interfaces aux collaborateurs des entreprises, leur permettant, après formation, de prendre en main de façon plus ou moins intuitive des outils d’une grande puissance pour mener à bien leurs missions au sein du département qu’ils intègrent.
La véritable puissance des ITSM réside en fait dans la possibilité de relever, évaluer, comparer et décider de l’état des tâches en cours et à venir à tout instant en fonction de la charge de travail de chaque opérateur (collaborateur actif).
De cette façon, une considérable économie d’énergie, de temps et donc d’argent est réalisée, les décideurs pouvant ainsi se concentrer à des tâches demandant des compétences plus fines et un savoir-faire requérant une approche plus synthétique et plus humaine.
C’est justement pour cette raison qu’une gestion efficiente des tickets de support est aussi capitale.
Les différents types de tickets de support
Cette approche cumulant les données issues d’essais-erreurs récoltés au fil des expériences d’entreprise, il est devenu possible d’en tirer des leçons pour assurer un déploiement observant le principe du moindre effort en limitant les erreurs potentielles au maximum.
Ces « bonnes pratiques » sont rassemblées au sein d’une sorte de guide : l’ITIL (Information Technology InfrastructureDans le domaine de l’informatique, l’infrastructure désigne l’ensemble du matériel de l’entreprise, qualifié aussi de Hardware (en opposition aux logiciels / Software). On y retrouve par exemple les serveurs, la sécurité, les PCA/PRA, les baies de brassage, etc… Dès maintenant,Identifiez la solution qui correspond à vos besoins ! Comparateur et Évaluateur de solutions d’infrastructures TI Library soit Bibliothèque pour l’InfrastructureDans le domaine de l’informatique, l’infrastructure désigne l’ensemble du matériel de l’entreprise, qualifié aussi de Hardware (en opposition aux logiciels / Software). On y retrouve par exemple les serveurs, la sécurité, les PCA/PRA, les baies de brassage, etc… Dès maintenant,Identifiez la solution qui correspond à vos besoins ! Comparateur et Évaluateur de solutions d’infrastructures TI des Technologies de l’Information).
Cet ouvrage décline entre autre les problèmes pouvant survenir au travers de catégories :
- Les évènements;
- Les alertes;
- Les incidents;
- Les demandes.
Les évènements
Les évènements représentent des enregistrements de faits relatifs au système d’information sous-jacent aux interfaces de tickets de support. Ils sont utiles pour déceler les moments clefs de la vie de ceux-ci : mises à jour, pannes, maintenances et évolutions majeurs entre autre.
Les alertes
Les alertes, quant à elles, correspondent à des indicateurs d’évènements « hors-normes » ou « anormaux« . Leur fonction est donc de prévenir automatiquement les collaborateurs en charge des tâches relatives aux évènements se produisant afin d’assurer la bonne continuité du service fourni par le système.
Les incidents
Les incidents, par ailleurs, sont la cristallisation de problèmes entravant la qualité du service fourni par le système informatique. Ils permettent de préciser les erreurs dans les codes sources et les pannes qui peuvent en résulter. En ce sens, ils sont le corollaire de certains évènements et leur cycle de vie y est donc attaché.
Les demandes de service
Enfin, les demandes (dites demandes de service) sont des activités de routine gérées par le système dans le cadre de son utilisation par les collaborateurs de l’entreprise ou les clients. On y retrouve par exemple les requêtes de réinitialisation de mot de passe ou encore les demandes d’accès à certaines ressources.
Quels sont les avantages d’un système helpdesk - gestion de ticketing ?
Amélioration de la satisfaction client
Lorsque les clients achètent un produit, ils recherchent à la fois le prix le plus bas et un service client exceptionnel. Une bonne solution helpdesk a pour effet d’améliorer la satisfaction des clients si le système est particulièrement réactif, s’il aide constamment les clients et s’il va plus loin dans la prestation de services d’assistance technique. N’oublions pas que les systèmes helpdesk sont presque toujours dotés d’outils d’analyse qui permettent d’évaluer le service rendu à la clientèle dans son ensemble. La satisfaction client étant le nerf de la guerre de toute entreprise, il est donc très facile de garder un œil sur les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de résolution, le temps de réponse, les performances des agents, le volume de tickets et les problèmes récurrents.
Amélioration de la qualité des produits
Un helpdesk est le premier endroit où sont enregistrés les réclamations, les questions et les incidents rencontrés par les clients. Un helpdesk doit non seulement essayer de résoudre les problèmes techniques ou autres, mais il est également responsable du suivi de toutes les réclamations, de leur type et de leur niveau de récurrence ; de plus, il transmet un résumé des problèmes et des défauts éventuels des produits à l’équipe de développement ou de fabrication, etc. C’est ainsi que le helpdesk est la principale source de retour d’informations pour les équipes de développement qui, en se basant sur ces rapports, peuvent améliorer les produits et/ou les mettre à jour.
Amélioration de la productivité des techniciens
Lorsqu’il est utilisé en tant qu’outil de support informatique interne, le système helpdesk aide les équipes informatiques à mieux suivre et gérer les demandes d’assistance technique émanant des clients.
Ces logiciels peuvent rendre la résolution des incidents beaucoup plus dynamique et efficace. Un bon système de suivi des incidents, organisé par exemple par tickets, améliorera la communication entre le service client et les techniciens chargés de résoudre ces incidents, et entre les techniciens eux-mêmes, qui disposeront de données clés telles que l’état de l’incident et le temps passé depuis l’ouverture du ticket.
Grâce à l’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. des tickets, à une base de connaissances intuitive et à des alertes intelligentes, les équipes de support sont en permanence informées des incidents.
Les tickets de support technique : pourquoi et comment ?
L’optimisation de la gestion de l’aide et du support client par système de ticket passe aujourd’hui par une solide et claire typologie.
Enregistrement de la communication sur un problème et de son historique associé, le ticket de support client est un moyen moderne et, la plupart du temps, efficace pour mobiliser les ressources d’une entreprise en vue de la résolution d’un problème que rencontre l’un de ses clients.
La démarche d’optimisation d’un tel système vise à réduire les ressources allouées à la résolution de tels problèmes pour permettre à l’entreprise d’être efficiente dans sa mission de satisfaction de ses clients et plus profitable économiquement par ailleurs.
À cet égard, une catégorisation pertinente des tickets de support client est vitale.
C’est pourquoi la plupart des entreprises suivent à présent un socle de bonnes pratiques en la matière.
Celles-ci incluent quelques grands principes qui s’accompagnent par ailleurs d’ajustements au cas par cas pour chaque organisation dont voici quelques exemples courants :
- La mise en place d’un workflowProcessus qui permet d’enchainer de manière automatisée différentes tâches ayant pour but la production d’un produit ou d’un service. personnalisé pour les étapes de traitement de chaque ticket;
- Des rapports sur-mesure et adaptés aux spécificités de la structure considérée;
- Une typologie propre, extension des bonnes pratiques, permettant de répondre aux cas particuliers de chaque organisme;
Chacune des étapes de la gestion des tickets est donc étudiée, optimisée et perpétuellement ajustée pour répondre aux besoins de l’entreprise et de ses clients. Cependant, ce processus d’ajustement ne se fait pas de n’importe quelle façon.
Quels sont donc les éléments clefs pour réaliser l’optimisation la plus pertinente de votre système de support client par ticket ?
Le ticket et son cycle de vie
Depuis leur création jusqu’à leur résolution, les tickets de support client ont un cycle de vie méticuleusement déterminée pour les rendre les plus utiles et efficients possible.
La création d’un ticket, première étape
Moment clef de la résolution d’un problème client, la création d’un ticket est l’étape première du cycle de vie de celui-ci.
Aussi, l’arbre des choix menant à la décision de la création du ticket doit être particulièrement soigné car de ce choix et de ses modalités de traitement dépendront une bonne partie des économies que vous ferez en tant qu’entreprise.
Le processus de création de ticket que vous mettrez en place devra donc se faire en ayant répondu en amont aux questions suivantes :
- Quels sont les critères objectifs à rassembler pour qu’une situation justifie la création d’un ticket ?
- Quelles sont les données à collecter lors de la création ?
- Quelle doit être la réponse fournie automatiquement à l’issue du processus de création de ticket une fois les données récoltées ?
- Sous quelle forme et par quel canal les données du ticket créé doivent-elles être transmises à l’équipe qui prendra en charge la résolution du problème soulevé ?
Définir les critères objectifs de déclenchement du processus de création de ticket peut s’avérer particulièrement difficile à faire dans certaines situations. C’est notamment le cas lorsqu’il s’agit de traiter un problème technique IT.
Ce constat a soulevé très tôt, dans le corpus de bonnes pratiques émergentes, la question : y a-t-il des cas où un ticket de support IT ne doit pas être créé ?
Quand créer un ticket de support IT ?
Par définition, le ticket de support IT est un ticket de support client dont le problème est à composante technique.
Le signalement d’un problème par le client, qu’il fasse l’objet de la création d’un ticket ou non, doit en tous les cas entraîner une intervention plus ou moins rapide de l’équipe technique, ne serait-ce que pour en vérifier les caractéristiques (problème technique lié à une méconnaissance du produit par le client ? Dysfonctionnement du produit ? etc.).
Un système de caractérisation du problème et des procédures à suivre en conséquent est donc nécessaire.
En parallèle de cette initiative, un arbre de choix doit être développé afin de pouvoir déterminer de façon automatisée si la création d’un ticket de support IT est nécessaire ou non.
À cet égard, les bonnes pratiques posent qu’un ticket doit être créé si l’un des éléments suivants se vérifie :
- Une communication entre un collaborateur de l’entreprise et le client est nécessaire pour éclaircir les caractéristiques du problème soulevé;
- Le problème soulevé est avéré et une tâche spécifique doit être réalisée par un membre de l’équipe technique pour que le problème soulevé soit résolu;
- Le problème soulevé n’est pas entièrement avéré et le client juge sa productivité impactée par la situation (qu’il s’agisse d’une méconnaissance par le client du fonctionnement du produit ou non).
Si les entreprises suivent en général ces recommandations, beaucoup d’organisations y dérogent, notamment dans deux situations spécifiques :
- Le client peut résoudre son problème par le recours à un corpus de documents conçus par l’entreprise pour lui venir en aide et mis à disposition pour lui;
- L’équipe technique estime qu’un redémarrage des systèmes faisant fonctionner le produit permettra la résolution du problème.
S’il est difficile d’incriminer ces approches comme étant des sources absolues de détérioration de l’image de l’entreprise aux yeux du client, on peut tout de même en soulever les risques. C’est pourquoi la plupart des entreprises, conscientes de ceux-ci, veillent à soigneusement enregistrer les tickets qui auraient été ouverts antérieurement pour traiter certains problèmes et dont l’évaluation a posteriori par l’équipe technique a mené à l’adoption de ces méthodes.
En effet, l’enregistrement des tickets originaux permet des analyses ultérieures, essentielles à la constante amélioration de la réponse des services IT qui dialoguent avec les clients afin de les satisfaire. Ces tickets font notamment état de situations pouvant impacter la bonne utilisation du produit par les clients. Ces informations sont capitales dans le cadre de l’initiative d’amélioration de la qualité du produit.
D’où doit venir le ticket de support technique ?
La question de la source du ticket se décline en trois réponses possibles :
- Les tickets IT issus d’une génération par le système;
- Les tickets IT issus d’une génération par le client;
- Les tickets IT issus d’une génération par le collaborateur;
Les tickets IT issus d’une génération par le système
Les systèmes logiciels auxquels font aujourd’hui appel les entreprises disposent de fonctions clefs permettant le déclenchement automatique d’action clef dans la résolution des problèmes, telle que la génération d’un ticket. Les deux fonctions importantes à cet égard sont :
- Une fonction de surveillance;
- Une fonction de traitement automatisé des erreurs;
Organisée en série, ces deux fonctions communiquent afin de permettre au système de fonctionner de façon cohérente.
Les tickets IT issus d’une génération par le client
Il s’agit là de la source la plus courante de la génération de ticket de support IT. Ce cas est en général déclenché à l’issue de la vérification par le client du corpus plus ou moins détaillé de ressources d’auto-résolution de problèmes mis à disposition par l’entreprise.
Les tickets IT issus d’une génération par le collaborateur
Dans certaines situation, la caractérisation d’un problème atypique n’est possible que par l’intervention d’un collaborateur de l’entreprise : l’agent.
Les agents, chargés de diverses tâches dont celle de surveiller l’évolution de différents systèmes du produit utilisé par le client, peuvent constater par eux-mêmes l’existence d’un problème et déclencher une procédure mobilisant l’équipe technique pour sa résolution : c’est la génération de ticket IT par un agent.
Le Chatbot, un outil helpdesk intéressant
Le chatbot est un service de plus en plus sophistiqué qui tend à remplacer, les solutions de chat en direct. Les clients qui initient un chat en direct pensent qu’ils discutent de leurs problèmes avec une personne réelle, mais en fait ils discutent avec une « IA » de type chatbot qui utilise des questions précises et un traitement des requêtes en langage naturel pour découvrir quel est le problème de l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service..
Dans la mesure du possible, le chatbot résout le problème, grâce à des réponses prédéfinies à un problème commun, à l’affichage de ressources d’information alternatives ou à une autre méthode accessible à l’IA. S’il ne parvient pas à résoudre le problème, le chatbot transfère simplement la demande du client à une personne réelle, qui est alors informée de manière spécifique sur le client et le problème. Il peut même diriger le client vers le bon service client en fonction de l’expertise de cette personne et non du problème du client.
Vous devriez maintenant avoir compris par vous-même à quel point vous avez besoin d’un système helpdesk. En effet, ces plateformes contribuent grandement aux bénéfices des entreprises en améliorant le service à la clientèle.
Le helpdesk est devenu le point de contact unique pour les clients et les collaborateurs au service des clients, qui peuvent ainsi répondre aux questions posées par les clients ; ce type de solution est devenu une nécessité. Il existe autant d’outils que d’éditeurs sur le marché et trouver le bon peut s’avérer fastidieux. Prenez le temps de tester quelques outils en profitant des essais gratuits proposés généralement les éditeurs.
