SommaireStratégie commerciale pour un CRM performant qui booste votre Chiffre d’Affaires
Créer des workflows de traitement CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. distincts s’avèrent être une stratégie gagnante : vous traiterez les prospects chauds différemment des prospects froids. Des prospects dits « chauds » sont des clients potentiels très intéressés par vos produits. On peut aussi les qualifier de prospects très qualifiés. Cela ne signifie pas qu’ils possèdent des diplômes mais qu’ils ont un problème à résoudre et que vous leur offrez une solution sur un plateau d’argent. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment recourir à des canaux « chauds » pour attirer ce type de prospects.
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Les canaux chauds : une réponse immédiate et synchronisée
Les canaux chauds vous donnent la possibilité d’obtenir une réponse simultanée et directe. Il y a, bien sûr, l’incontournable téléphone mais pas seulement. Les canaux de ce type sont variés et nombreux : chat, chatbot, chat communautaire, réseaux sociaux, applis mobiles, ou encore messageries instantanées… Ces différents modes de communication ont l’avantage d’être instantanés et de rapidement satisfaire à la demande du client.
Qu’est ce que le canal voix ?
Le canal voix reste très sollicité car un dialogue est rapidement noué avec l’entreprise. Le prospect ou le client l’utilise pour avoir une réponse ou une information rapide, et ainsi amorcer l’achat d’un produit ou d’un service. Quant à la société, elle démontre son professionnalisme, est à l’écoute du client et fait valoir sa compétence commercial. Ce qui permet d’approfondir la connaissance du client.
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|---|---|---|---|---|---|
| Caractéristiques globales | |||||
| Notoriété de l’éditeur / expertise |  | |  | | |
| Ergonomie / Intuitivité | | | | | |
| Réseau de revendeurs | | | | |  |
| Facilité de paramétrage | | | | | |
| Pérennité de la solution (mises à jour) | | | | | |
| Accessibilité coûts / enveloppe budget | | | | | |
| Fonctionnalités spécifiques | |||||
| Couverture fonctionnelle (gestion facturation, suivi de l’avancement des affaires) |  | | | | |
| Personnalisation (taille, effectif, spécificité métier) | | | | | |
| Planification Humaine | | | | | |
| Planification Matérielle | | | | | |
| Gestion des stocks | | |  | | |
| Forfait | | | | | |
| Régie | | | | | |
| Comptabilité | | | | | |
| Fonctionnalités extra | | | | | |
| Plateforme / hébergement | |||||
| SaaS | | | | | |
| On premise | | | | | |
| Références clients | |||||
| Société |  |  |  |  |  |
| Témoignage | Everwin nous permet de fluidifier la facturation. Les échanges entre la partie projet et la partie administrative sont bien structurés ce qui permet à chacun de se concentrer sur son métier. La solution sécurise nos données.La fiabilité de nos données est un plus qui nous permet aussi d’anticiper sur le futur. | Le module planning graphique, inclus en standard avec Akuiteo, nous permet de suivre scrupuleusement les affectations de nos collaborateurs et ainsi d’alimenter les plans de charges effectifs et prévisionnels. Nous gagnons en visibilité sur les embauches prévisionnelles. L’optimisation constante du périmètre fonctionnel d’Akuiteo renforce notre réactivité et notre pertinence auprès de nos clients. | Avant nous fonctionnions avec des fichiers excel. On a décidé de se doter d’un outil métier pour pouvoir se développer. L’outil permet de cadrer les procédure et de partager les informations. On a choisi Castellis notamment parce qu’ils sont eux-mêmes utilisateurs de leur propre solution. L’outil est ergonomique et simple d’utilisation et il permet un suivi mission par mission. | La SMEG est chargée de la distribution de l’électricité, du gaz mais également du chaud et du froid sur le territoire de la principauté de Monaco. La SMA exerce son activité dans le nettoiement de la principauté, la collecte des déchets ménagers et l’exploitation d’une unité des déchets qui sont collectés dans la principauté. La SMEG et SMA ont opté pour Sage pour répondre aux attentes fonctionnelles de leurs 2 périmètres. | Les périmètres fonctionnels couverts répondent nos problématiques. Les différentes filiales qui ont pu avoir une réponse à leur problématique concernant leur système d’information. La couverture fonctionnelle s’est donc avérée au fil du temps plus que suffisante au fur et à mesure des rachats et nouvelles entités du groupe. |
L’attrait du « chatbot »
Le chat est aussi apprécié par les clients potentiels car le dialogue est suivi. Celui-ci permet de conserver les écrits des conversations qui rassurent le client, et qu’il conservera en cas de litige avec le vendeur. Toutefois, le point faible du chat concerne son délai de réponse souvent long. D’après plusieurs études portant sur le sujet, les délais globaux de réponse des sociétés françaises sont en moyenne de 6 heures pour le chat contre environ 3 minutes pour le téléphone. Il est donc indispensable pour une entreprise de se montrer réactive concernant le chat.
Le chatbot est quant à lui un guide pratique pour les prospects qui cherchent un renseignement général. Le défaut du chatbot est qu’il ne convient pas aux cas spécifiques, ou à des dossiers particuliers. Le chat communautaire permet surtout de consulter les avis écrits par d’autres internautes à propos d’une entreprise dans le but de s’entraider.
L’utilisation des réseaux sociaux comme moyen de pression pour des clients insatisfaits
Les messages envoyés sur les réseaux sociaux concernent autant une entreprise que ses clients. En fonction des questions posées ou d’un avis déposé, des réponses adaptées seront donnés par l’entreprise ou les clients entre eux, via un groupe Facebook, par exemple. Ce mode de communication est fréquemment utilisé par des clients mécontents qui tentent de faire pression sur l’entreprise pour obtenir une réponse pertinente reliée à leur demande. Certains clients tentent une dernière approche sur les réseaux sociaux pour avoir une information à propos de leur demande car ils n’ont pas eu de réponse de la part de l’entreprise en utilisant les autres canaux de communication.
Des conseils qui font la différence pour satisfaire vos clients
Pour terminer cet article, voici un récapitulatif des bonnes pratiques à mettre en place dans la gestion de votre relation et communication client :
- N’utilisez pas les numéros de téléphone surtaxés pour éviter de faire fuir des clients potentiels.
- Utilisez un mode de gestion de la relation client qui vous permettra de conserver un historique de vos échanges avec tous les clients. Ce dernier se sentira ainsi mis en valeur.
- Attention à ne pas faire patienter trop longtemps la personne au téléphone ou par chat trop longtemps. Vous devez faire preuve de réactivité et évitez de lui faire reformuler son problème s’il a déjà contacté d’autres service. Le premier doit être celui qui lui donnera satisfaction.
- Si la ligne ou le service de chat est saturé et qu’il y a trop de monde, proposez au client un mode de rappel, ou donnez lui un temps d’attente afin qu’il puisse revenir vers vous dans les meilleurs délais.
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