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Aujourd’hui, la relation client est toujours considérée comme très importante. D’après une étude de PWC, plus de 7 consommateurs sur 10 pensent que c’est le facteur le plus important dans une décision d’achat. Ils sont même plus de 8 sur 10 à donner la possibilité de partager leurs données personnellesToutes informations liées à une personne physique identifiée ou qui pourrait être identifiée via des éléments qui lui sont propres. si cela peut améliorer et personnaliser leur expérience client.
La gestion de la relation client est en effet essentielle pour toutes les entreprises, quelles que soient leur taille et leur activité. Elle implique d’avoir une vision claire des valeurs que l’entreprise souhaite transmettre lors des échanges avec la clientèle. Chaque collaborateur de l’entreprise joue un rôle important, car chaque interaction avec un client est une opportunité de renforcer l’image de la société.
Mais aujourd’hui, l’arrivée de l’intelligence artificielle change quelque peu la donne.
Comment l’intelligence artificielle intègre-t-elle la relation client ?
L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans l’amélioration de la relation client.
Avant la crise du Covid-19, l’intelligence artificielle était déjà utilisée pour optimiser des actions basiques. Ces technologies permettaient de mieux comprendre les préférences et les besoins des clients, ce qui permettait de fournir des recommandations et des offres plus appropriées.
Actuellement, par exemple, l’intelligence artificielle fournit une assistance immédiate via des canaux de communication qu’ils utilisent couramment, tels que WhatsApp ou les chatbots. Grâce à elle, les entreprises peuvent offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui améliore l’expérience client en réduisant les délais d’attente et en offrant une disponibilité permanente.
L’intelligence artificielle est aussi capable d’analyser de grandes quantités de données provenant de différentes sources. Cela lui permet d’identifier des tendances, des modèles et des insights pertinents pour améliorer la relation client. Ces informations permettent normalement aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées.
L’intelligence artificielle permet en outre d’automatiser de nombreuses tâches répétitives, telles que la réponse aux questions fréquemment posées, la gestion des retours et des remboursements, ou la collecte des informations clients. Cela libère du temps pour les agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes et fournir un soutien personnalisé lorsque cela est nécessaire.
Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des exemples courants d’IA utilisée dans la relation client. Ils sont capables de comprendre et de répondre aux demandes de manière automatisée et intelligente. Les chatbots peuvent aider à résoudre des problèmes courants, fournir des informations sur les produits ou les services, et orienter les clients vers la bonne personne ou le bon service, si nécessaire
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Pourtant, pour beaucoup, les interférences avec l’intelligence artificielle ne suffisent pas à créer une vraie relation client. Ainsi, d’après une étude, 4 européens sur 5 veulent avoir davantage d’interactions humaines dans leurs échanges avec les marques. Cela s’inscrit dans leur envie de voir les entreprises pratiquer l’honnêteté et la transparence. En effet, en 2023, les sociétés seront jugées sur leur capacité à donner une information claire et intelligible sur leur service, leurs produits, leur valeur ou leur processus. Cela amènera un rôle très important pour l’expérience client et la fidélisationActions mises en place auprès des clients afin de les inciter à acheter toujours les produits et services auprès de la même entreprise. des consommateurs.
Alors, pour concilier technologie et interaction humaine, certains pensent qu’il faudra notamment une bonne portion de dosage et de timing. Lors du parcours client, l’intelligence artificielle peut par exemple intervenir pour orienter les utilisateurs, grâce au chatbot par exemple. Cela peut permettre de « dégrossir » les demandes du client. Une fois bien orienté, celui-ci pourra se retrouver dans un service plus approprié normalement. Les personnes du service client pourront passer davantage de temps avec l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service. sur des problématiques plus en lien avec leurs compétences.
Certains pensent aussi que le bon équilibre entre la relation client et l’utilisation de l’intelligence artificielle passera par la volonté affichée de l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service., dans certains cas, d’obtenir une réponse rapide grâce aux outils numériques. En effet, les robots peuvent généralement répondre à des interactions de base. Dans d’autres cas, l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service., quand il voudra avoir une réponse précise et détaillée, nécessitant par exemple le dialogue avec un être humain, pourra demander d’être mis en relation avec un vrai service client.
Rappelons que la relation client désigne les interactions et les échanges entre une entreprise et ses clients, dans le but d’établir et de maintenir un lien privilégié avec eux. Il s’agit d’un ensemble de stratégies et de pratiques utilisées pour communiquer avec la clientèle et construire une relation de confiance avec elle. Les canaux de communication utilisés pour entretenir cette relation incluent la prospection, le service après-vente, les communications numériques, les réseaux sociaux, ou encore l’accueil sur le lieu de vente.
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